カスタマーハラスメントに対する基本方針

医療法人　埼玉成恵会病院

1．はじめに

近年、医療従事者に対するカスタマーハラスメントが増加しており、病院職員が安心して業務を遂行できる環境を整備することが急務となっています。医療サービスを持続的に提供するためには、医療の担い手である職員一人ひとりが安心して業務に従事できる、健全で安全な職場環境の維持が不可欠です。
しかし、一部の患者・ご家族または関係者による、社会通念を逸脱する要求や威圧的言動、暴力行為などの迷惑行為が発生し、職員の尊厳が損なわれ、診療・療養環境に重大な悪影響を及ぼす事例が見られます。
令和8年10月1日より、改正労働施策総合推進法に基づきすべての事業主によるカスタマーハラスメント対策が法律上義務化となりました。このような背景を踏まえ、厚生労働省によるカスタマーハラスメント対策マニュアル等を参考に、当院でもカスタマーハラスメントの防止と適切な対応を目的とした基本方針を定め、職員の安全と尊厳を守る体制を明確化します。

2．カスタマーハラスメントの定義

当院におけるカスタマーハラスメントとは、患者・ご家族または関係者による、妥当性を欠いた要求や社会通念上不相当な言動（例：威圧、暴言、暴力、セクシュアルハラスメント等）により、当院職員の就業環境を害し、心身の苦痛を生じさせる行為を指します。
この定義は、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」および関連する法令や行政指針に基づいています。

3．カスタマーハラスメントに該当する具体的な行為例

以下は例であり、個別の状況に応じて総合的に判断します。

4．カスタマーハラスメントへの当院の対応

当院は、患者・ご家族の権利を尊重しつつも、職員の人権保護を最優先し、必要に応じて毅然とした対応をとります。
カスタマーハラスメント発生時の対応フローに則り、組織で対応します。

対応の一例

5.　カスタマーハラスメントの防止に向けた院内での取り組み

1. 職員への周知・啓発

カスタマーハラスメントに関する院内ポスターを設置し、患者さんへ向けた注意喚起を行います。
また、全職員に対して「カスタマーハラスメントの基本指針」「カスタマーハラスメント（ペイシェントハラスメント）発生時対応フローチャート」を周知し知識を共有します。

2. 相談体制の整備

カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置（ハラスメント相談窓口）し、職員からの相談に適切に対応します。相談窓口は、プライバシーに配慮した環境で、相談しやすい雰囲気づくりに努めます。

3. カスタマーハラスメント発生時対応フローチャートの作成

カスタマーハラスメントが発生した場合の対応フローチャートを作成し、職員が適切に対応できるよう支援します。

4. カスタマーハラスメント内容の聴取、記録の保管

カスタマーハラスメントが発生した場合、発生日時・相手の氏名・発言・対応経緯をハラスメント窓口にて聴取し記録・保管します。 記録は、再発防止に役立てるために活用します。

5. ハラスメント委員会にて報告、院内周知

カスタマーハラスメントの記録内容についてはハラスメント委員会にて周知・協議します。協議した内容（今後の防止策等）については病院管理運営会議にて報告し所属長はその内容を課内にて周知する。

6. 環境整備

カスタマーハラスメントが発生しにくいよう、院内の環境整備に努めます。

6．カスタマーハラスメント及び職員間ハラスメントに関する基本指針

職員が安心して働ける職場環境にするために、役職、雇用形態、部署などで発生する職員同士においても相手の人格や尊厳を傷つける言動、立場を利用した威圧、差別的な発言・嫌がらせなどのハラスメント行為は認めません。

7．その他

　

この指針は、令和8年10月1日から施行します。